Дим а лекс » 27 ноя 2014, 20:12
Чтобы коллектор не включал отработанный сценарий,поначалу заберем инициативу и немножко притормозим,подзатянем разговор.Что бы оно там ни говорило,начинаем с,,уточнений".Начинаем использовать,,понимаю/непонимаю",примерно так:,,я правильно понял,что Вы ..."и повторяете её произнесенный текст.Ждем согласия,нужно только оно,остальное пропускаем мимо ушей,-,,когда ожидать платеж?"-пропускаем мимо.Сбиваем тон,напор агрессора,,если я правильно понял,Вы можете уточнить,какова общая сумма долга,я правильно понимаю?"Переходим к управлению,,посмотрите точную сумму,со всеми процентами,вы её видите сейчас?"Притормаживаем дальше,,хорошо....я записываю...это полная сумма,понятно.."И ещё немного притормаживаем,,непонятно,это полная сумма или с процентами?"-немного псевдологики для тормоза,начинаем путать.Пусть подумает,что это точно означает.Ещё немного поуправляем,,там у Вас есть дата последнего платежа?-назовите,чтобы было ясно сколько дней платежей нет,понимаете?"
Возможно,что энергия коллектора заканчивается быстро,особенно под вечер(лучше всего,оно уже устало),особо думать оно не способно,поэтому может перейти на крик,,я вас спрашиваю когда ожидать платеж вы будете платить да или нет"-это хороший признак,оно утрачивает контроль и пытается компенсировать агрессией.Говорим спокойно,всё время возвращаем его к,,сути вопроса",говорим,,по-существу дела".Хорошо пойдет,,непонимаю Вашу истерику,давайте вернемся к сути вопроса,по поводу платежей,понимаете?"или,,давайте вернемся к вопросу долга без истерик,понимаете?"Оно сделает попытку показать,что может контролировать своё поведение и сбавит обороты.
Пока мы решаем попутно несколько задач:затянули разговор,перешли к управлению,снижаем критичность собеседника разными способами,грунтуем ,,понимаю/непонимаю".